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Le digital, un levier essentiel du parcours client ou adhérent

04/10/2018 Expertise

En devenant un levier d’acquisition et de fidélisation, le parcours client ou adhérent numérique s’impose comme un enjeu à long terme pour les mutuelles, assurances et courtiers. Pour porter ses fruits, il doit être complémentaire du contact humain.

Qui peut encore douter de la place du digital dans le parcours client ou adhérent ? Pas les assurances : plus de 20 % des adhérents ont finalisé leur souscription à un contrat sur Internet. L’étude(1) réalisée par Next Content et Quadient va même plus loin : pour 55 % des interrogés, la présence ou non de services numériques influence leur choix. De la souscription au contact quotidien, le numérique est un élément essentiel dans la relation entre une assurance et ses clients.

L’importance du parcours client ou adhérent

Vous avez réussi à attirer de nouveaux prospects sur votre site grâce à une stratégie de marketing digital optimisée ? Tout l’enjeu repose sur le fait que vos futurs clients ou adhérents doivent rester sur votre site. Dès la conception de celui-ci, il faut se poser les bonnes questions. Quel parcours offrez-vous aux internautes pour souscrire à un contrat en ligne ? Est-il simple, fiable, rapide ? Les utilisateurs obtiennent-ils facilement des informations comme un devis ?

Ces questions sont essentielles pour construire un parcours optimisé qui va rassurer le prospect et le convaincre de poursuivre sa démarche chez vous. Plus l’expérience est complexe ou déplaisante, plus le taux d’acquisition (le nombre de nouveaux adhérents) est faible.

Dans le milieu de l’assurance comme ailleurs, si le client ou l’adhérent, est insatisfait des services et contacts avec les opérateurs, il n’hésitera pas à partir chez le concurrent. Depuis l’instauration de la loi Hamon, les mouvements sont d’ailleurs facilités(2).

Quelle est la place de l’humain dans le digital ?

Dans le cas des contrats de mutuelle, parfois complexes, il n’est cependant pas toujours possible de souscrire intégralement en ligne. C’est à ce moment que l’humain reprend sa place et doit être intégré dans le parcours client ou adhérent. En effet, si le numérique facilite la transmission d’informations et de documents, la relation entre humains apporte la personnalisation : les réponses se font au cas par cas, les offres sont proposées en fonction de chaque profil et les problèmes trouvent leur solution en temps réel.

Le contact avec son conseiller est d’ailleurs toujours plébiscité par les Français. La preuve en chiffres(1) : 38 % des plus de 50 ans se fient plus aux informations délivrées par leur conseiller que par Internet, tandis que 82 % des 20-35 ans(3) souhaitent pouvoir entrer en contact avec un autre humain.

Si vos points de contact vous semblent trop peu nombreux, pensez à des solutions omnicanales ! Le chat en ligne, le téléphone, le mail ou le courrier incarnent des indispensables de la relation client ou adhérent.

Comment se comportent vos adhérents et vos prospects ?

Enfin, n’oubliez pas que tous vos clients ou tous vos adhérents, ne sont pas prêts à passer par des solutions 100 % dématérialisées. Si l’on doit dresser le profil type(4) du prospect prêt à souscrire à un contrat en ligne, il serait assez jeune (24-35 ans), digitalisé et en demande de souplesse dans la gestion de son contrat. Au contraire, les populations plus âgées sont moins attirées par le digital et souhaitent maintenir un contact humain.

Pour résumer, votre objectif est donc simplement de se trouver là où vos prospects se rendent – en ligne ou en agence. En élargissant vos canaux de contact, vous vous dotez d’une meilleure chance de conquérir de nouveaux clients ou adhérents. En facilitant leur parcours, vous améliorez votre taux de fidélisation.

Sources
1. www.next-content.com
2. www.salesforce.com
2. www.csca.fr
4. www.fintech-mag.com