Back to top

L’intelligence artificielle va-t-elle remplacer les conseillers en assurance ?

02/05/2017 Expertise

Depuis qu’un assureur japonais a annoncé le remplacement de 34 salariés par une intelligence artificielle, l’ensemble de la profession s’interroge sur le potentiel réel de cette technologie. Décryptage.

Sous l’impulsion de Google, Microsoft et Facebook, les annonces concernant de nouveaux usages de l’intelligence artificielle se multiplient ces dernières années, et touchent tous les secteurs d’activité. Le monde assurantiel n’échappe pas à cette tendance de fond. Dernier exemple en date, le britannique Aviva a envoyé un questionnaire à ses collaborateurs pour leur demander s’ils estimaient que leur travail pourrait être mieux fait par un robot. En cas de réponse positive, l’entreprise leur proposait une formation requalifiante. Premiers concernés, les postes qui demandent de calculer le montant des primes ou de répondre à certaines demandes basiques.

Une technologie qui profite à tous

Ce qu’il faut retenir de cet exemple, c’est d’abord que les métiers susceptibles d’être automatisés sont souvent répétitifs et peu valorisant pour les collaborateurs. L’objectif de l’intelligence artificielle n’est donc pas tant de « supprimer des postes » que de permettre aux entreprises de mieux employer leurs ressources, et de leur permettre de se concentrer sur des missions à plus fortes valeurs ajoutées.

L’intelligence artificielle profite donc à tous. D’abord à l’entreprise qui devient plus performante, à moindre coût. Ensuite, aux collaborateurs, qui se trouvent déchargés des tâches les moins intéressantes et peuvent se concentrer sur l’essentiel. Une évolution qui profite, in fine, à l’assuré, qui devrait voir la qualité de ses services s’améliorer.

Renforcer les relations humaines

Si les intelligences artificielles sont de plus en plus performances, capables de gagner au jeu de go ou d’établir un diagnostic médical, ils leur manquent encore l’essentiel : l’humain. En effet, malgré la dématérialisation progressive des contacts entre les mutuelles et leurs assurés, 85 % des Français privilégient encore le téléphone – et donc un lien humain – pour échanger avec leur mutuelle.

Enfin, 34 % des Français estiment être obligés de relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante et 82,5 % estiment que les nouvelles technologies numériques pourraient contribuer à améliorer leur relation avec leur mutuelle. Des services qui parfois gagneraient à être automatisés… ou à se voir attribuer plus de moyens humains !

L’essor des chatbots

Parmi les solutions plébiscitées actuellement, les chatbots ont le vent en poupe. Ces outils de chat automatisés, basés sur des scénarios écrits à l’avance sont en plein essor depuis que Facebook leur a ouvert sa plateforme Messenger en avril 2016. Demande d'informations, souscription en ligne, consultation de contrats… les services qu’ils peuvent rendre sont multiples. L’important étant que l’humain reste au centre de la relation client.

Plus qu’être au tout robotisé, l’avenir sera à une cohabitation intelligente entre des solutions automatiques et des conseillers mieux formés, tournés vers des tâches à forte valeur ajoutée et capables de proposer des offres véritablement adaptées au profil de leurs clients.

Source : Baromètre de la relation client Saison 2 # Secteurs assurances et mutuelles