Les offres d'assurance santé et prévoyance se sont uniformisées, obligeant les assureurs à se démarquer par leurs services. Cependant, mesurer le véritable retour sur investissement de ces services reste complexe en raison de leurs coûts.
Téléconsultation, deuxième avis médical, prévention santé, assistance aux personnes, protection juridique, téléassistance, accompagnement psycho-social, aide à la parentalité, accompagnement des aidants, qualité de vie au travail, lutte contre l’absentéisme : les mutuelles proposent de nombreux services complémentaires destinées à simplifier les démarches et à faciliter le quotidien de leurs adhérents. Chaque année, la gamme de services s’enrichit en individuel comme en collectif, avec des solutions adaptées aux évolutions sociales et environnementales. « Les services de téléconsultation et d’assistance dans la vie quotidienne sont les services les plus fréquemment proposés. Mais nous voyons apparaître des offres plus innovantes, notamment pour le collectif, comme des plateformes d’achats à destination des salariés des entreprises ou encore des services pour faciliter la vie du contrat, comme l’affiliation des salariés en ligne, la télédéclaration des cotisations », indique Khedija Abdelmoula Claverie du cabinet Addactis, partenaire technique de l’UNMI.
En santé comme en prévoyance, les services sont devenus un avantage concurrentiel indéniable. « Il y a encore quelques années, des acteurs plus en avance que d’autres arrivaient à se différencier en proposant des garanties modulaires. Aujourd’hui, une grande partie du marché a convergé vers ces offres-là. Mais le marché connaît une forte tension en termes de rentabilité. Et quand on ne peut plus se différencier par les prix, il reste les services », analyse Estelle Villermet, Manager senior chez Addactis. Mais quel est le taux d’usage réel de ces services ? Difficile de le savoir car aucune étude n’a jamais été réalisée sur le sujet. « En matière de prévention, nous savons qu’une partie est financée par l’action sociale, une autre sur les fonds propres des organismes et le dernier tiers inclus dans les cotisations. Les assureurs eux-mêmes ont donc du mal à savoir dans quelle mesure ces services sont utilisés et à chiffrer le coût de leur utilisation », ajoute la consultante.
Les bons services aux bonnes personnes
Les services liés à la prévention ne sont pas censés être du fonds perdu mais des actions mises en place pour obtenir, in fine, un retour sur la rentabilité du portefeuille. « Or, ce n’est pas forcément celui qui a financé la prévention qui va profiter des impacts à moyen et long terme », avance Khedija Abdelmoula Claverie. Pour les assureurs et les mutuelles, l’enjeu est donc d’améliorer le retour sur investissement de ces services. Comment ? En affinant le ciblage, autrement dit, en apportant les bons services aux bonnes personnes. Car le plus souvent, seule une minorité d’adhérents utilise le service proposé (et facturé) à l’ensemble des adhérents. « Par exemple, en proposant à une entreprise une adhésion collective à un club de sport, on va chercher à inciter les personnes à bouger pour prévenir le risque de maladie. C’est une bonne chose mais le risque finalement est de toucher les personnes qui ont déjà une pratique sportive, alors qu’il faudrait plutôt cibler celles qui n’en font pas du tout et qui pourraient être incitées à changer grâce au service », explique-t-elle. En matière de prévention, la maîtrise du risque passe de toutes façons par la mise en place d’actions collectives. C’est un cercle vertueux, un contrat gagnant - gagnant tant pour le porteur de risque que pour l’entreprise et ses assurés. « En termes de prévention, les mutuelles ont tout intérêt à agir via les contrats collectifs car ils restent le levier plus efficace pour agir globalement sur la population active », conclut Estelle Villermet.
Certes, l’apport de services est un réel avantage concurrentiel. Mais pour ces acteurs de l’économie sociale et solidaire c’est aussi, au-delà de la simple relation assureur - assuré, une manière vertueuse d’apporter un supplément de sens à leur action en répondant de manière utile et concrète aux enjeux de société.
L'info en +
Pour accompagner ses adhérents, l’UNMI leur met à disposition Stimulus Care Services. Ce dispositif anonyme et confidentiel, est intégralement pris en charge dans le cadre des garanties prévoyance pour les entreprises, les salaries mais aussi les TNS, les particuliers et leurs ayants droits.
