Ces dernières années, les mutuelles ont dû naviguer dans un océan de nouvelles contraintes réglementaires. La directive sur la distribution d’assurances impose plus de transparence et notamment une communication claire et détaillée sur les produits proposés. Le RGPD, lui, encadre strictement l’usage des données personnelles. Globalement, les exigences de clarté des offres se sont renforcées. Dans ce contexte, écouter et traiter les retours des adhérents n’est plus seulement une option, c’est devenu un atout stratégique. Une mutuelle qui sait capter les retours, les analyser et y répondre rapidement et utilement ne fait pas que répondre à l’exigence de conformité : elle renforce la confiance et la fidélité de ses clients adhérents.

MBA Mutuelle a ainsi introduit l’indice NPS (Net Promoter Score) afin de mesurer en toute transparence la satisfaction de ses adhérents. En 2024, elle annonce un NPS de 47 sur 36 000 enquêtes envoyées. Bon ou mauvais score ? « La moyenne du marché dans le secteur assurantiel est de 18. C’est-à-dire que nos adhérents nous recommandent plus de 2,5 fois plus que la moyenne du marché ! », commente-t-elle. De son côté, la Mutuelle Générale a mis en place un baromètre trimestriel d’écoute adhérent avec publication des résultats sur leur site et mise en avant des améliorations concrètes apportées.

La relation ne se joue pas seulement en ligne

Le Groupe UNMI s’inscrit aussi dans cette logique par une écoute renforcée et un traitement des retours pour améliorer en continu la satisfaction des adhérents. Des instances de pilotage et des indicateurs de performance interne garantissent à ce titre le niveau de service attendu. Ceci est aussi vrai lorsque la gestion est déléguée. 

« Les services de gestion, et en particulier ceux qui traitent les dossiers de prestations - incapacité, invalidité et décès - sont la véritable vitrine commerciale d’un assureur. C’est au moment où l’adhérent a besoin de se tourner vers l’UNMI, souvent dans un contexte d’enjeux humains et financiers importants, qu’il mesure pleinement la valeur de son choix. Là où certains actes de gestion restent administratifs, la prise en charge d’un sinistre engage la promesse essentielle du contrat : garantir un revenu de remplacement ou verser un capital dans des situations de vie difficiles. C’est pourquoi nous pilotons cette qualité de service avec exigence, à travers des indicateurs clés de performance et de satisfaction, aussi bien pour les activités gérées directement par nos équipes que pour celles confiées à nos délégataires de gestion lorsque la gestion est externalisée. », assure Julien Sailly, Directeur des Opérations du Groupe UNMI.

Cette dynamique s’accompagne d’un vrai changement de culture, appuyé par des outils de vente et de gestion plus performants. À la clé, la capacité de répondre à tout moment et via tous les canaux d’entrée : courriers, appels téléphoniques, e-mails. Mais à l’ère de l’IA et des robots conversationnels, la relation ne se joue pas seulement en ligne. Selon une étude 2025 de L’Argus de l’assurance réalisée avec Capgemini, le téléphone reste aujourd’hui le canal le plus utilisé par les clients dans leur relation avec leur assureur (53%), devant l’e-mail (44%), la visite en agence (33%) et le site web (27%) ; loin devant le chatbot (6%), les réseaux sociaux (4%) et la visio (3%). Autrement dit, les assurés veulent encore avoir un contact humain : un enseignement qui doit faire réfléchir.

Lire aussi 

Le secteur assurantiel face aux nouveaux défis de la relation client

Sources

• Le NPS, indicateur de la satisfaction de nos adhérents
• Satisfaction, recommandation, confiance : La Mutuelle Générale au plus haut !
• À côté de la tech, les clients veulent du contact humain avec leur assureur (étude Argus / Capgemini)