Article publié en octobre 2026

Démarchage téléphonique : le consentement change la donne

Expertise secteur assurantiel

Temps de lecture : 3 min

Depuis le 11 août 2026, un consommateur ne peut plus être démarché par téléphone sans avoir donné son accord au préalable. Cette nouvelle donne oblige les entreprises, notamment les acteurs de l’assurance, à repenser leur prospection et, plus largement, leur relation client.

Du droit d’opposition au consentement préalable

Jusqu’à présent, le démarchage téléphonique était autorisé, sauf si le consommateur s’y était opposé, notamment en s’inscrivant sur Bloctel. Ce service a pris fin avec l’entrée en vigueur du régime de démarchage téléphonique fondé sur le recueil préalable du consentement du consommateur*, conformément à la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques.

Depuis le 11 août 2026, cette nouvelle règle instaure ainsi un système d’« opt-in » : sans consentement préalable, pas d’appel commercial. Ce consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable et résulter d’un acte positif clair du consommateur : une case pré cochée ou la simple poursuite de la navigation sur un site Internet ne suffisent donc plus. Le décret du 23 juillet 2026 précise le dispositif : le contenu du recueil du consentement, le consentement qui ne peut pas être d’une durée supérieure à un an, ne peut pas être renouvelé tacitement et dont la preuve doit être conservée pendant trois ans. Le consommateur doit également pouvoir retirer son consentement à tout moment, selon des modalités qui ne peuvent être plus complexes que celles utilisées pour le recueillir.

Cette évolution répond à une réelle attente : selon une enquête citée par le Sénat lors des travaux parlementaires, 72% des Français ont déclaré être démarchés au moins une fois par semaine sur leur téléphone portable, dont 38% quotidiennement.

Des exceptions et un risque juridique important

La réforme ne signe toutefois pas la disparition de tout appel commercial. Un professionnel peut continuer à contacter un client sans recueillir préalablement son consentement lorsque l’appel intervient dans le cadre d’un contrat en cours et présente un lien avec celui-ci. Cela peut concerner l’exécution du contrat, mais aussi la proposition d’un produit ou d’un service complémentaire ou susceptible d’en améliorer la qualité ou les performances. En revanche, une offre sans rapport avec le contrat existant nécessite l’accord préalable du consommateur.

Même lorsqu’il est autorisé, le démarchage reste encadré : du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h hors jours fériés (sauf accord du consommateur d’être contacté en dehors de ces plages), avec un maximum de quatre sollicitations téléphoniques sur trente jours pour un même consommateur. Et le risque juridique est loin d’être symbolique : les sanctions peuvent atteindre 375 000 euros pour une personne morale, tandis qu’un contrat conclu à la suite d’un démarchage effectué en violation des nouvelles règles peut être déclaré nul.

Un enjeu particulier pour l’assurance

Pour le secteur assurantiel, où le téléphone a longtemps constitué un canal majeur de commercialisation des offres, cette nouvelle étape s’inscrit dans un mouvement d’encadrement des pratiques engagé depuis plusieurs années. Elle vise également à lutter contre des pratiques contestées. Lors d’une enquête menée en 2023 auprès de 70 professionnels du secteur – courtiers indépendants et grossistes, assureurs et bancassureurs –, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) a relevé des manquements chez 28 d’entre eux, soit près de 4 sur 10. Enregistrement des appels, information précontractuelle, respect de Bloctel ou encore signature électronique : les irrégularités constatées illustrent les dérives qui ont conduit à renforcer progressivement l’encadrement du démarchage.

La réglementation assurantielle impose déjà des obligations spécifiques lors de la commercialisation par téléphone. Depuis le 11 août 2026, l’assureur ou l’intermédiaire doit notamment annoncer clairement, dès le début de la conversation, le caractère commercial de l’appel, son identité et son lien avec l’assureur, et informer son interlocuteur de l’enregistrement de la conversation. Les communications téléphoniques intervenant avant la conclusion du contrat doivent être conservées pendant deux ans. Le consentement préalable ajoute désormais une étape en amont.

Moins de volume, davantage de contacts qualifiés

C’est probablement là que se situe le principal impact commercial de la réforme. La prospection téléphonique à froid, à partir de fichiers de numéros achetés ou collectés sans consentement suffisamment traçable, devient beaucoup plus difficile. La qualité et l’origine des données de prospection deviennent donc stratégiques. Les entreprises doivent pouvoir savoir quand, comment, auprès de qui et pour quel type d’offre le consentement a été obtenu.

La génération de prospects doit, elle aussi, intervenir davantage avant l’appel : demande de rappel sur un site Internet, formulaire de contact, contenus permettant de faire émerger un besoin, événement, recommandation, parrainage, etc. Ces moyens doivent susciter l’intérêt du prospect afin d’obtenir son autorisation à poursuivre l’échange par téléphone. Le réflexe ne pourra d’ailleurs pas consister simplement à remplacer l’appel par un email ou un SMS : la prospection électronique auprès des particuliers est elle aussi, dans son principe, soumise au consentement préalable.

Le téléphone, un canal à revaloriser ?

Paradoxalement, la fin du démarchage non consenti pourrait redonner de la valeur au téléphone. Lorsqu’un consommateur accepte explicitement d’être appelé, le contact n’est plus totalement « froid » : il a déjà manifesté un intérêt, même limité. L’appel peut alors devenir une étape d’un parcours commencé ailleurs, destinée à comprendre le besoin, apporter du conseil ou préciser une offre. Pour les assurances et mutuelles, où les produits peuvent être techniques et les besoins difficiles à appréhender sans échange, cette évolution peut ainsi constituer une opportunité de conversion.

Mais elle suppose aussi de mieux articuler les différents canaux : digital pour informer ou faire émerger une demande, téléphone pour approfondir et conseiller, espaces clients numériques pour suivre la relation dans la durée. Dans un secteur où la relation repose avant tout sur la confiance et la compréhension du besoin, le consentement devient donc une composante à part entière de l’expérience client.

*On entend par consommateur, « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole » (cf article liminaire du Code de la consommation)

Sources